Внедрение клиентоцентричности: повышение квалификации за 36 часов

Интенсивный онлайн‑курс от сайта «Приоритет» — освойте основы клиентоцентричного подхода за 1–1,5 месяца. Вы изучите ключевые принципы, отработаете инструменты анализа потребностей клиентов и научитесь внедрять стандарты сервиса с фокусом на клиента. По окончании — удостоверение о повышении квалификации.

Почему стоит пройти курс?

• Экономия времени: получите актуальные знания и навыки за 36 часов.
• повышение лояльности и удержания клиентов;
• рост конкурентоспособности компании;
• навыки выявления и удовлетворения потребностей клиентов;
• умение проектировать клиентский путь и улучшать опыт взаимодействия;
• знание инструментов измерения удовлетворённости (NPS, CSI);
• внедрение стандартов клиентоцентричного сервиса в сжатые сроки;
• возможность сразу применить полученные решения в своей организации.

Что вы освоите за 36 часов?

1. принципы клиентоцентричности и её отличия от клиентоориентированности;
2. методы анализа потребностей и ожиданий клиентов;
3. инструменты сбора и обработки обратной связи;
4. основы построения карты клиентского пути (CJM);
5. ключевые стандарты клиентоцентричного обслуживания;
6. способы измерения удовлетворённости и лояльности (NPS, CSI);
7. алгоритмы внедрения изменений в организации;
8. кейсы успешного внедрения клиентоцентричности в бизнесе.

Программа курса (36 академических часов)

Модуль 1. Основы клиентоцентричности (8 часов)

• понятие клиентоцентричности, цели и задачи;
• отличия от клиентоориентированности;
• ключевые принципы подхода;
• роль в развитии бизнеса и госуслуг;
• международные и российские стандарты;
• практическое задание: экспресс‑анализ текущей ситуации в компании с точки зрения клиентоцентричности.

Модуль 2. Анализ потребностей клиентов (10 часов)

• быстрые методы исследования клиентского опыта;
• сегментация клиентов и выявление потребностей;
• работа с жалобами и обращениями;
• использование CRM‑систем;
• инструменты сбора обратной связи;
• практическое задание: разработка краткой анкеты для опроса клиентов.

Модуль 3. Проектирование клиентского опыта (12 часов)

• упрощённое построение CJM;
• выявление точек контакта и болевых точек;
• оптимизация процессов взаимодействия;
• создание положительного клиентского опыта;
• KPI клиентоцентричности: NPS, CSI;
• стандарты обслуживания и скрипты;
• автоматизация сервиса;
• практическое задание: построение упрощённой CJM и разработка стандарта обслуживания.

Модуль 4. Внедрение и итоговый проект (6 часов)

• этапы внедрения клиентоцентричности;
• мониторинг и оценка результатов;
• итоговый проект: план внедрения клиентоцентричности для компании/подразделения;
• защита проекта: разбор ошибок и рекомендации.

Преимущества курса

• Быстрый старт: применяйте инструменты уже через несколько недель.
• Фокус на практике: 70 % программы — работа с кейсами.
• Эксперты: преподаватели с опытом от 10 лет.
• Гибкий формат: дистанционное обучение в удобном темпе.
• Поддержка: кураторство во время обучения и 1 месяц после.
• Документ: удостоверение о повышении квалификации от «Приоритета».

Кому подойдёт курс?

Программа идеальна для:

• руководителей и менеджеров компаний;
• специалистов по работе с клиентами;
• сотрудников колл‑центров и служб поддержки;
• маркетологов и продуктовых менеджеров;
• HR‑специалистов;
• всех, кто хочет быстро освоить основы клиентоцентричности без отрыва от работы.

Ближайшие группы стартуют через неделю! Успейте записаться на 36‑часовой интенсив по внедрению клиентоцентричности.